Zappos는 의식적으로 기업 문화를 창안하고 강화합니다. 직원들에게 제공되는 작업 환경은 모든 구직자를 유치하지 않으며 모든 직원에게 해당되는 것이 아닙니다. 그러나 기업 문화에 적합한 사람들은 Zappos에서 일하기 위해 번성합니다.
레퍼 카 헨리 (Zappos의 전직 인적 자원 국장)와의 인터뷰에서 두 가지 핵심 요소가 두드러졌습니다.
회사는 의식적으로 기업 문화가 어떻게 보이고, 모든 인적 자원 및 관리 업무 시스템을 통해 문화를 의식적으로 강화하고 지원할 것인지 결정 합니다.
회사는 10 가지 핵심 가치를 지닌 기업 문화를 정의했습니다. HR 및 관리 시스템 개발, 직원 업무 설명 , 채용 프로세스 , 실무 교육 및 일상 업무 환경은 직원, 방문객, 고객 및 파트너와 함께 이러한 가치를 상기시키고 강화시킵니다.
- 서비스를 통해 WOW 제공
- "포용과 변화의 드라이브
- "재미와 작은 괴물 만들기
- "모험적이고 창의적이며 개방적이어야 함
- "성장과 학습 추구
- 커뮤니케이션을 통해 개방적이고 정직한 관계 구축
- "긍정적 인 팀과 가정 정신 구축
- "적은 비용으로 더 많은 것을하십시오
- "열정적이고 결단력이 있어야한다.
- "겸손하라"
Zappos는 매일 조금씩 이상한 재미있는 직장 문화를 강화하는 특별한 행동을 취합니다.
콜센터 직원의 대다수와 함께하는 것이 합리적입니다. 가능한 경우 이러한 아이디어를 가지고 직장에서 문화를 강화하는 데 사용하십시오.
- 교육 팀은 각 핵심 가치로 직원을 교육합니다. 따라서 모든 직원은 동일한 메시지를 듣고 가치를 배우며 매일 직장에서 가치가 살아갈 것으로 예상되는 행동을 학습합니다. 강사는 가치 격차를 훈련시키는 데 사용할 수 있습니다.
- Zappos의 채용 프로세스는 전통적인 채용보다 구혼과 같습니다. 예를 들어, 헨리 여사는 바에서 머천다이징 팀 표창 회의에 참석하고 Zappos의 직원들과 다양한 사회적 환경에서 4 개월간 상호 작용을 나누기로 합의했습니다. 구직이 모든 직업에 대해 엄격하지는 않지만 직원이 고용되기 전에 여러 직원을 만나 일반적으로 어떤 종류의 부서 또는 회사 행사에 참석합니다. 이를 통해 인터뷰에 참여하지 않은 직원이 예비 직원을 비공식적으로 만날 수 있습니다.
- Zappos는 문화적 관심을 진지하게 받아 들여 천천히 고용합니다. HR 채용 담당자와의 초기 문화적 적합성 인터뷰와 실제 구직 사이에는 몇 개월이 걸릴 수 있습니다. 잠재적 인 직원이 문화적 적합성 인터뷰 (고용에서 체중의 50 %)를 통과하지 못하면 고용 관리자 및 다른 직원을 만날 수 없습니다. 모든 고용자가이 느린 길을 걷는 것은 아니지만 Zappos는 먼저 문화적 적합성을 위해 고용합니다.
- 면접 원은 앞에서 언급 한 Zappos 핵심 가치 각각에 대한 응시자의 일치를 조명하는 5 가지 또는 6 가지 행동 기반 질문 을 개발했습니다. 이 인터뷰 방법을 통해 면접관은 후보자가 문화에 적응하고 필요한 기술을 발휘할 수있는 잠재적 능력을 평가할 수 있습니다.
- 모든 면접관은 후보자에 대한 구체적인 피드백을 제공합니다. 어떤 고용은 면접관의 의견 일치와 일부 표결을 요구합니다. 인터뷰 팀 구성원은 컴퓨터 시스템에 직접 피드백을 입력합니다. 그들은 Zappos에서 후보자의 적합성에 대한 자신의 견해를 평가하는 자유 형식에 이어 구체적인 질문에 답합니다.
- Zappos에 고용 된 경우 처음 3 ~ 4 주 동안 고객의 요구에 대응하는 방법을 배우는 콜센터에서 전화기를 관리하는 데 소비 할 것으로 기대할 수 있습니다. 이것은 비즈니스의 영혼에 대한 소개 일뿐 아니라 일년 내내 고객에게 서비스를 제공하는 실질적인 방법이기도합니다. Zappos는 바쁜 계절에 임시 직원을 고용하지 않기 때문에 모든 직원은 휴일과 같은 바쁜 시간을 처리하기 위해 콜 센터에서 근무할 것으로 예상됩니다. 조기 교육을 통해 직원들은 전문적으로 고객에게 서비스를 제공 할 수 있습니다. 위기 시간이되면 각 직원은 일주일에 10 시간을 콜센터에 집어 넣습니다.
- 콜 센터에서 시간을 마치면 Zappos 직원은 회사를 떠나기 위해 3,000 달러를 제안받습니다. 예, 올바르게 들었습니까? 휴가. 당신이 Zappos 내부자가되지 않고 목표와 문화에 헌신한다면, 회사는 정말로 당신이 떠나기를 더 좋아합니다. 돈을 가져 가라. 그러면 다시는 돌아올 수 없다.
- Zappos에서 발생하는 기술과 능력을 구축에서 왔습니다. 직원들은 기술 테스트를 통과하고 임금 인상을 받습니다. 양육비는 관리자 나 다른 우대 조치로 측정 할 수 없으므로 발생하지 않습니다. 콜센터 직원은 고객 호출 시간의 80 %를 사용할 수 있어야하며 표준 직원이 충족해야합니다. 모든 직무에서 고위 경영진에게 중간 관리를위한 기준은 아직 마련되지 않았습니다.
- 각 관리자는 직원 팀 구성 활동에 부서 시간의 10-20 %를 소비해야합니다. 이것은 직원들이 문화에 대해 서로 편안하게 느끼게하고, Zappos가 주장하는 핵심 가치에 부합하는 관계를 발전시킵니다. 활동은 직원 서비스의 영화에서 부활절 달걀 찾기를하는 운송 부서에 이르기까지 다양한 경품 행사에서 다양합니다. 여러 부서에서 요리사를 정기적으로 개최합니다. Zappos는 매년 2 회의 가족 행사와 3 개의 큰 회사 차원의 행사를 후원합니다. 여름 피크닉, Tony Hsieh의 1 월 파티 및 직원과 가족이 참석하는 공급 업체 파티. 또한, Zappos는 연극, 볼링장 파티 등의 분기 별 소규모 행사를 개최합니다.
- 관리자는 Zappos에서 회사 문화를 홍보하는 데 핵심입니다. 관리자는 고용하고 발사하지만 인적 자원 지원을 통해이를 수행해야합니다. 관리자는 일자리를 제공합니다 . 전화를 걸어 서면 구직을하십시오 . 관리자는 일관성을 위해 편지 양식으로 데이터를 입력합니다.
- Zappos의 성능 평가는 문화를 강화합니다. 관리자는 성과 평가보다는 문화적 평가를 수행하고 직원들이 문화에 대한 적합성과 개선 방법에 대한 피드백을 제공합니다. 기술 테스트에 기반한 인상을주는 환경에서 이것은 의미가 있습니다.
- 관리자는 부서 내에서 경력 경로 를 생성 해야합니다. 그들은 개인 기여자를위한 정규 경력 경로와 탁월한 개인을위한 슈퍼 스타 경력 경로를 가지고 있습니다. 문화적 규범에 따라 생활하는 것이 진로 진보의 열쇠입니다.
- 콜센터 직원은 고객에게 서비스를 제공 할 수있는 권한이 있습니다. Zappos에서 이러한 고객 서비스 직원은 대본을 작성하지 않으며 상상력을 사용하여 고객을 행복하게 만듭니다. 그들은 고객에게 와우 요소를 제공하기 위해 사장으로부터 허가를 요청할 필요가 없습니다. 반복 고객의 매출 중 75 % 이상이 성공하여 성공합니다.
- Zappos에는 매년 직원들이 작성하는 문화 서적이 있습니다. Zappos 문화에 대해 사람들이 어떻게 느끼는지, 그리고 그들이 매일 문화를 강화하고 발전시키는 방법에 대해 자세히 설명합니다. 직원들에게 기인 한 성명서는 자 포스 문화를 강조하고 강화합니다. Zappos는 회사를 여행하거나 회사에 이메일을 쓰고 사본을 요구하는 사람에게이 문화 서적을 제공합니다.
- Zappos는 NV의 Henderson에서이 회사의 견학을 제공합니다. 그들은이 투어를 조직 한 직원이 있으며 회사는 공항에서 당신을 데리러 투어를 위해 마을에 왔을 때 당신을 그들의 위치로 데려다 줄 것입니다. 관광객들은 직원을 만나고 장식 된 작업 영역에 감탄하며 일상 업무를 관찰하고 작업 환경과 문화에 대해 질문합니다. 직원들은 어리 석고 시끄 럽고 꾸며진 직장을 과시하는 것을 자랑스럽게 생각합니다. 누가 투어를했는지 알 수있는 몇 명의 사람들이 있습니다. 손님은 울리는 카우벨, 직원 서명, 분당 퍼레이드로 모든 곳에서 환영 받는다. 젠킨스, 재미, 좀 이상해.
- 그들이 막 시작한 과정에서 콜센터에서 일하는 신입 사원의 마지막 3 ~ 4 일 동안 헨리 여사와 이야기했을 때 신입 사원은 사람을 만나고 일에 관해 사물을 발견하기 위해 청소부 사냥에 참여합니다. 회사.
- 콜센터 스 int트와 청소부 사냥을 마친 직원의 전체 부서가 졸업식에 초대됩니다. 직원들은 Pomp and Occumstances와 같은 음악 튜닝, 무대에서 전달되는 인증서, 의식 도중 귀가 울리는 가족 및 새 부서의 응원과 함께 정규 인력으로 졸업합니다.
- 콜 센터 학습, 청소원 사냥 및 졸업 후에 직원의 부서가 직원의 직무 를 수행하고 회사의 가치를 지속적으로 강화합니다. 각 부서는 신입 사원 성공을 보장하는 자체 프로세스를 개발했습니다.
- 사람들과의 성공을위한 Zappos 직원 인적 자원. 회사 그룹은 직원 안내서와 같은 회사 차원의 서비스를 제공합니다.