간단한 SLA
가장 간단한 형태로 서비스 수준 계약은 고객이 동의하고 제공 업체가 제공하는 것에 동의하는 최소 수준의 성능을 지정합니다.
나는 종이 노트와 아주 간단한 SLA를 가지고있다. 관대 한 팁에 대한 보답으로 나는 매월 그를 줘서, 내 서류를 나의 현관 매트에 두는 것에 동의한다. 그가 꽃 냄비에 그것을 넣으면, 그는 SLA를 위반하고 그의 팁은 줄어들 것이다. 그가 충분히 자주 그것을한다면, 계약은 취소 될 것입니다.
자신과 신문 발행인 사이에 종이가 오전 5시 이전에 배달 될 것이라는 암시적인 계약이 있지만 (이는 광고에 포함됨), 이는 종이 회사의 SLA에 포함되지 않습니다. 이 경우 SLA는 매우 비공식적이고 작성되지 않으며 "협상 된 것"이상으로 나와 지시됩니다. 따라서이 간단한 예제에서 SLA (service level agreement)의 핵심 요소는 다음과 같습니다.
- SLA (종이 회사)에 따라 서비스를 제공하는 데 동의하는 공급 업체
- SLA (me)에 따라 서비스를 수령하고 지불하는 데 동의하는 고객
- 배달 될 서비스가 무엇인지에 대한 명확하고 구체적인 정의 (신문)
- SLA에 따라 서비스가 제공되었다는 것을 측정하는 방법에 대한 명확하고 구체적인 정의 (현 장막 위)
- 계약 기간 (계약 종료까지 계속)
- 페널티 또는 SLA가 충족되지 않은 경우 구매자가 사용할 수있는 기타 옵션 (팁 감소)
더 복잡한 SLA
케이블 회사에서 가지고있는 SLA는 더 복잡합니다. 두 개 이상의 항목을 다루고 있으며, 법원에서 시행 할 수있는 정식으로 작성된 문서입니다. paperboy SLA와는 달리 나는이 SLA를 케이블 회사에 지시하지 않았습니다. 도 아니다 나는 그것을 협상하지 않았다. 케이블 회사는 이용 약관의 일부로이를 게시합니다. 내 유일한 "협상"은 SLA를 수락하거나 다른 케이블 회사를 찾을 때 옵션을 수락하는 옵션이었습니다.
이 SLA는 케이블 서비스의 가용성, 케이블 회사가 정보 또는 서비스 요청에 응답해야하는 시간, 결함이있는 장비를 수리하거나 교체해야하는 시간을 다루고 있습니다. SLA는 SLA의 일부 조건을 충족시키지 못하면 케이블 회사에 벌금을 부과합니다. 예를 들어, 케이블 채널을 단 하루 만에 4 시간 이상 사용할 수없는 경우 내 계정에 하루 종일 서비스 비용이 반영됩니다.
여러 차례 SLA 위반에 대해 불만을 제기했을 때, 그들은 하루 동안이 아닌 한 달 동안 나를 신용 해주었습니다. 그러나 이것은 SLA의 일부가 아닌 고객 만족 문제입니다.
SLA 종은 최저치이지만 공급자는 항상이를 초과 할 수 없으며 구매자는 SLA 벌칙을 최대한 적용하지 않을 권리가 있습니다.
다른 SLA 예제
회사 X는 회사 Z와 서비스 수준 계약 (SLA)을 체결합니다. 회사 X는 회사 X의 서버에서 회사 Z의 웹 사이트를 호스팅하는 데 동의합니다. 두 회사는 계약 내용의 적용 범위, 계약 기간, SLA에 명시된 수준의 서비스 비용을 회사 Z가 지불 할 금액, X 회사가 제공하지 않는 경우 처벌 할 내용을 협상합니다 SLA에 따라
이 계약은 회사 Z의 웹 사이트가 99 %의 시간 동안 온라인 사용자에게 표시되도록 규정하고 있습니다. (그들은 99.9 %의 시간 동안 사용할 수 있다고 협상 할 수 있었지만 비용이 더 많이 들었을 것이며 Z 사는 필요하다고 느껴지지 않았다.) SLA는 또한 주문 프로세스가 분 당 2,000 주문을 처리 할 수 있다고 규정했다 사용자가 주문을 제출할 때부터 화면 확인을받을 때까지는 3 초 이상 걸리지 않습니다.
회사 X는 웹 사이트를 이용할 수없는 경우 언제든지 회사 Z의 엔지니어가 연락 할 수있는 연락처 정보 (전화 및 전자 메일)를 제공하는 데 동의합니다. 또한 SLA에는 SLA에 지정된 시간 내에 서비스 고장이 해결되지 않으면 X 사의 CTO 에게 에스컬레이션 경로가 포함됩니다. 마지막으로, SLA는 SLA가 충족되지 않으면 회사 X가 회사 Z에게 지불해야하는 재정적 벌칙을 규정합니다. 벌금은 가용성 측정 및 두 가지 주문 처리 방법에 따라 다릅니다.
결론
SLA (Service Level Agreements)는 공급 업체와 구매자가 최소 수준의 고객 만족도를 구성하는 것에 동의하는 방법입니다. 그것들은 간단하고 쓰여질 수 있습니다. 복잡한 법률 문서가 될 수 있습니다. SLA가 충족되지 않을 경우 특정 최소 요구 사항과 구매자의 옵션을 지정합니다. 공급자의 특정 표준 및 행동이 회사의 성공에 중요 할 때 회사의 위험 을 최소화하는 방법으로 서비스 수준 계약을 고려하십시오.