고객 만족 측정 및 모니터링은 필수적인 경영 활동이며 조직 학습 및 지속적인 개선을 촉진 할 수있는 기회로 가득합니다. 아래 정보는 고객 만족도를 둘러싼 몇몇 더 큰 경영 이슈에 초점을 맞추고 있지만 , "고객 만족도 측정 및 모니터링에 도움이되는 아이디어" 라는 제목의 관련 기사에도 관심이있을 수 있습니다.
고객 만족은 조직에 개인적인 것입니다.
고객 만족도는 조직과 관련이 있으며 브랜딩 및 전반적인 전략과 관련된 매우 개인적인 결정입니다. 한 조직은 전체 경험에 대해 프리미엄을 부여 할 수 있으며, 다른 조직은 안전 또는 기능과 같은 더 좁은 특성에 초점을 둡니다. 다음과 같은 고객 경험 사례를 고려하십시오.
- Ritz Carlton Hotels의 팀 구성원 인 경우 "숙녀 여러분을 소개하는 신사 숙녀 여러분"이라는 생각은 개인적으로나 전문적인 사고 방식에 빠져 있습니다. 귀사는 귀사가 귀사의 조직과 브랜드를 비판적으로 대표하고 있으며, 모든 상황에서 고객 만족을 보장받을 것을 확신합니다.
- Mayo Clinic 조직의 구성원으로서 핵심 가치는 "환자의 요구가 먼저옵니다"입니다. 모든 단일 결정은이 핵심 가치에 대해 필터링되고 고객 만족도가 모니터링되고 가치가 보장되도록 보장됩니다.
- 많은 항공사의 경우 중요한 고객 안전에 중점을두고 있지만 고객 만족도가 주요 비즈니스 동인이 아닌 경우가 종종 있습니다. 항공사는 정시 도착 및 출발을 측정하는 데 부지런하지만 전반적인 경험이 고객에게 얼마나 행복 (또는 불행)했는지는 거의 언급하지 않습니다.
- 고급 소매 업체 인 노드 스트롬 (Nordstrom 's)의 현저한 고객 서비스는 모든 직원들이 교육을 받고 제공 할 동기가 부여 된 것입니다. 개인 대표자는 고객, 특히 장기간의 고객을 돕기 위해 쉬는 날에 온 것으로 알려져 있습니다.
가치, 규율 및 전략이 핵심입니다.
위의 예는 다양한 고객 서비스 경험을 보여줍니다. 기본 가치 창출 수단이 고객 경험과 서비스 수준에 중점을두면 비즈니스의 모든 측면에이를 통합해야합니다. 이는 직원을 고용하고 교육하여 매 턴마다 고객을 놀라게하고 기쁘게하는 기회를 찾기 시작합니다. 이 규율은 비즈니스 전략의 핵심 부분이되며 여러 측면에서 측정하고 모니터링 할 수 있습니다.
제품 혁신 또는 운영 효율성에 초점을 맞추고 있다면 고객 만족 강조가이를 반영해야합니다. 고객이 시장에서 가장 혁신적인 제품으로 고객의 제품을 볼 수 있는지 여부를 정기적으로 모니터링해야합니다.
가치 규율과 전략 은 기업의 우선 순위를 정의하며 이러한 조치는 기업이 우선 순위에 대해 얼마나 잘 수행하고 있는지 평가하기 위해 식별됩니다. 이상적으로, 회사는 성공의 핵심 동인, 결과의 미래 변화를 예측하는 선행 지표 및 기업이 목표에 대해 수행 한 성과를 평가하는 후행 지표를 찾습니다.
고객 만족도가 회사 DNA의 핵심이라면 전반적인 경험을 측정하는 것이 중요합니다.
고객 만족에 대한 투자 수익 감소
고객 만족도를 높이는 데 투자하는 것이 반 직관적 인 것처럼 보이지만 기업의 수익 흐름이나 이윤에 도움이되지 않을 수도 있습니다. 고객은 종종 다른 요소에 중점을 둡니다. 부엌 싱크대의 물이 부드럽게 흐르고 가격이 합리적인 한 배관공이 놀라지 않고 기뻐하지 않을 수도 있습니다. 배관 회사는 현명한 유니폼을 입은 친절하고 농담을 말하는 사람들에게 투자하고 멋진 트럭을 구입할 수 있습니다. 그러나 고객은 서비스를 계속 유지해야한다고 생각하지 않을 것입니다.
고객 만족도는 상대적입니다.
피터 드러커 (Peter Drucker)의 후반의 훌륭한 경영 전문가는 "고객을 확보하고 유지하는 것이 목적"이라고 시사했다. 만족스럽지 못한 고객은 반복적 인 비즈니스를 줄이고 고객이 귀하를 추천하지 않기 때문에 미래의 고객에게 잠재적으로 비용이 발생할 수 있습니다.
관리자로서의 일 중 일부는 특정 시장 및 업계에서 고객의 기대치 (및 경쟁사가 취한 단계)를 맞추는 것입니다. 품질과 만족도를 확보하려면 비판적인 잠재 고객에게 서비스하기위한 고유하고 의미있는 접근 방식을 개발해야합니다. 측정 프로그램을 시작하기 전에 고객 만족이 고객에게 진정으로 의미하는 바와 귀사의 전반적인 전략을 신중하게 고려하십시오.