언제 어떻게 물어야하는지
고객 만족도 조사를 실시 할 때 고객에게 묻는 것이 중요합니다. 어떻게, 언제, 얼마나 자주 질문을 하느냐가 중요합니다. 그러나 고객 만족도 조사에서 가장 중요한 요소는 고객의 답변을 통해 무엇을하는 것입니까?
고객 만족 여부 묻는 방법
고객에게 회사, 제품 및 서비스에 만족하는지 묻는 몇 가지 옵션이 있습니다. 상점이나 사무실을 떠날 때 얼굴을 맞대고 할 수 있습니다. 전화 번호와 허가가 있으면 방문 후 전화로 전화하실 수 있습니다. 그들이 얼마나 만족했는지 묻는다. 설문 조사 나 설문 조사를 이메일이나 스 네일 메일로 보낼 수도 있지만 이메일을 사용하는 경우 스팸 법을 위반하지 않도록주의하십시오. 대신 설문 조사에 이메일로 초대 할 수 있습니다. 메일 인 조사 결과는 예측 가능한 경향이 있습니다.
고객 만족도 설문 조사 실시시기
만족도 설문 조사를 실시하는 가장 좋은시기는 고객의 마음에 새로운 경험이있는시기입니다. 기다리면 그의 반응이 덜 정확할 수도 있습니다. 그는 일부 내용을 잊어 버리거나 나중 사건과 관련하여 다른 방문과의 혼동으로 인해 답변에 착색 될 수 있습니다.
고객 만족도 설문 조사에서 물어 보는 것
고객 만족도 설문 조사에서 단 한 가지 질문 만하면된다고 생각하는 학교가 있습니다 : "다시 사 겠어요?" 이 "에센스"에 대한 고객 만족도 설문 조사를 줄이려는 유혹을 불러 일으킬 수 있지만 귀중한 정보가 많이 누락되어 쉽게 속일 수 있습니다.
고객이 의미하는지 여부에 상관없이 단순히 "예"라고 대답하는 것은 너무 쉽습니다. 예상되는 행동에 더 가깝게 접근하고 무엇을 바꾸고 무엇을 계속해야하는지에 대한 정보 를 수집 하기 위해 다른 질문을 하십시오 .
꼭 기본적인 고객 만족도 질문을하십시오.
- 제품이나 서비스로 구매할 때 얼마나 만족하십니까?
- 귀하가받은 서비스에 대해 얼마나 만족하십니까?
- 전체적으로 우리 회사에 얼마나 만족하십니까?
그리고 고객 충성도 질문을하십시오.
- 다시 우리에게서 살 가능성이 얼마나 되니?
- 우리 제품 / 서비스를 다른 사람들에게 추천 할 가능성은 어느 정도입니까?
- 우리 회사를 다른 사람들에게 추천 할 가능성은 어느 정도입니까?
고객이 제품, 서비스 또는 회사에 대해 좋아하는 점이나 좋아하지 않는 점을 간과하지 마십시오.
고객 만족도 조사는 얼마나 자주 수행해야합니까?
가장 좋은 대답은 "종종 정보를 얻는데 충분하지만 고객을 자극하는 정도는 아닙니다." 실제로 고객 만족도 조사를 실시하는 빈도는 고객과 상호 작용하는 빈도에 달려 있습니다. 내 주에서는 5 년 동안 운전 면허증을 갱신하므로 매년 마지막 갱신 경험에 대해 어떻게 생각 하느냐고 묻습니다.
반대로, 일년에 한 번 빠른 통행 시스템으로 통근자를 조사 할 때 계절적 이벤트로 인해 발생할 수있는 중요한 변경 사항을 놓칠 수도 있습니다.
답장으로해야 할 일
고객에게 의견을 묻는 방법, 고객에게 묻는 질문 또는 설문 조사에 관계없이 고객 만족도 설문 조사에서 가장 중요한 점은 고객의 답변에 대한 것입니다.
예, 다른 고객의 답변을 수집해야합니다. 나는 동향을 찾아야합니다. 지역 및 / 또는 제품별로 차이점을 찾아야합니다. 그러나 설문 조사를 통해 고객이 얻은 정보에 대해 가장 많은 조치를 취해야합니다 . 나는 고객이 불평 한 것에 대해 고칠 필요가있다. 나는 그들의 제안을 조사 할 필요가있다. 내 고객을 최대한 활용하는 분야에서 회사와 제품을 향상시켜야합니다.
나는 그들이 좋아하는 것을 바꾸는 것을 피할 필요가있다.
무엇보다도, 나는 그들의 대답이 높이 평가되었고, 그들이 행동하고 있음을 그들에게 알릴 필요가있다. 그 피드백은 고객에게 개별적인 반응 일 수 있으며, 적절하다고 판단되면 간단히 해결할 수 있습니다.