가정에서 (또는 가상 콜센터 에이전트) 일하는 가정에서 일하기를 원한다면, 당신은 그 말을 알아야 할 것입니다. 이 work-at-home career 분야를 연구 할 때 발생할 수있는 몇 가지 용어가 있습니다.
01 통화 시간
콜센터 상담원의 경우 "통화 시간"이라는 구는 휴대 전화 요금제 이외의 다른 의미가 있습니다. 콜센터에서 통화 시간은 상담원이 전화로 고객과 보낸 시간입니다. 초기 인사말로 시작하여 연결 해제로 끝납니다.
많은 측정 기준이 통화 시간의 여러 측면을 측정하기 위해 개발되며 상담원이 이러한 통화 시간에 대해 평가됩니다. 그러나 일반적으로 에이전트의 급여 (기본급 또는 인센티브 보너스)를 결정하는데도 사용됩니다.
콜 센터 지불 구조는 다양합니다. - 어떤 것은 시간 단위로 지불하고 일부는 분당 및 통화 단위로 지불합니다. 비 시간당 급여 구조에서 상담원은 통화 대기 시간이 아닌 통화 시간 만 지불됩니다.
판매 수수료 및 보너스 이외에 인센티브, 즉 시간별 및 분당 / 통화 당 임금에 대한 또 다른 측면은 통화 시간과 관련된 다양한 측정 항목을 기반으로 할 수 있습니다. 아래의 측정 항목은 관리자가 전체 센터 또는 그룹의 실적을 측정하는 데 자주 사용되지만 개인에게도 적용 할 수 있습니다.
- 평균 통화 시간 - 상담원이 각 고객과 전화 통화중인 평균 시간 (분)입니다.
- 랩 처리 시간 또는 ACT (After-Call Work) - 상담원이 통화와 관련된 비 대화 시간 작업을 완료하는 데 걸리는 시간 평균 처리 시간 (AHT) = 통화의 모든 부분의 평균 시간 (분) , ATT 및 ACW 포함
관련 정보 : 콜 센터 FAQ
02 인바운드 콜 센터
인바운드 콜센터는 전화 상담원이 회사 또는 조직에 대한 수신 통화 만하는 콜센터입니다. 인바운드 콜센터 에이전트는 종종 고객 서비스 또는 기술 지원 을 발신자에게 제공하지만 제품 및 서비스를 판매하거나 약속을 할 수도 있습니다. 인바운드 콜센터는 전통적인 콜센터 또는 가상 콜센터 일 수 있습니다 .
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03 발신 전화 센터
발신 전화 센터는 전화 상담원 또는 텔레마케터가 회사 나 조직에 대해서만 전화를 걸 수있는 콜센터입니다. 아웃 바운드 콜 센터 에이전트는 일반적으로 제품 및 서비스를 판매 하거나 약속을합니다. 아웃 바운드 콜센터는 전통적인 콜센터 또는 가상 콜센터 일 수 있습니다.
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04 텔레 헬스
텔레 헬스 (Telehealth)는 통신 기술을 통한 건강 관련 서비스의 제공을 의미합니다. 이 기술에는 전화, 화상 회의 및 전자 메일이 포함될 수 있습니다. 그것은 환자와 의료 전문가 또는 의료 전문가 사이에있을 수 있습니다.
텔레 헬스 (Telehealth)는 원격 진료, 원격 치료 및 전화 선별 (triage) 과목을 포괄합니다. 원격 사례 관리 및 전화로 건강 상담이나 정보를 제공하는 일은 종종 간호사가 수행하는 일부 텔레 헬스 작업입니다.
텔레 헬스 (Telehealth)는 건강 관리 전문가를위한 재택 근무를 의미하지는 않습니다. 텔레 헬스 (Telehealth)는 원격 진료 또는 원격 치료로도 알려져 있습니다.
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05 기타 :
06 전화 Triage
전화 선별은 일반적으로 간호사 인 의료 전문가가 전화로 환자에게 말하고 환자의 증상이나 건강 문제를 평가하고 조언을 제공하는 것입니다.
이것은 간호사가 환자의 건강 문제의 심각성을 결정하고 긴급 상황에 따라 순위를 정하는 데 도움이되는 임상 프로토콜을 사용하여 수행됩니다. 전화 선별 간호사는 환자를 교육하고 적절한 치료를하도록 유도합니다.
전화 선별 서비스는 의료 시설에서 제공하며, 종종 의사의 진료소가 의사에게 연락하려고하는 환자의 전화를 걸기 위해 사용됩니다. 전화 선별은 의료 전문가의 재택 근무를 의미하지는 않습니다. 전화 선별은 텔레 헬스 (telehealth)의 광범위한 범주에 속합니다. 또한 전화 선고, 전화 간호사 선별, 텔레 헬스, 텔레 언 니어 및 텔레타이라고도합니다.
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07 콜센터
전통적인 콜센터는 전화 상담원 또는 운영자가 회사 또는 조직에 전화를 걸거나 현장 전화를 걸 수있는 중심 위치입니다. 이러한 통화는 고객 서비스 또는 판매 전화 일 수 있습니다. 콜센터의 상담원은 한 가지 유형의 통화를 전문화하거나 한 가지 유형 만 사용할 수 있습니다
관련 용어 : 가상 콜센터 - 중앙 사무실이 아닌 집에서 근무하는 콜 센터 직원.