HR이 직원 서비스 요구에 가장 효과적으로 대응할 수있는 방법
HR은 또한 결혼 생활, 출산 및 심각한 질병 퇴치를 포함하여 삶에서 가장 중요하고 중대한 사건 중 일부를 통해 그들을 지원 합니다.
그러나 반복적으로 동일한 질문에 반복적으로 대답하거나 간단한 거래를 완료하는 것과 같은 일상적인 행정 서비스는 HR 부서의 시간을 소비합니다.
관리 작업 부하 줄이기
관리 업무량을 줄이기위한 핵심 요소는 직원들이 자립력을 확보하고보다 평범한 업무를 자동화 할 수 있도록 훈련하는 것입니다. 이것이 바로 서비스 관리 접근 방식을 적용하는 데 도움이됩니다. 서비스 관리는 일상적인 행정 서비스의 제공을 단순화하여 고 부가가치 활동에 집중할 수있는 시간을 확보합니다.
일반적인 HR 조직에는 직원 데이터 및 보수 관련 활동을 관리하는 시스템이있을 가능성이 큽니다. 그러나 직원 요청 및 요청 이행을 처리하기위한 자동화 된 시스템이 없을 것입니다.
직원 이 배심원의 의무에 따라 소환장을 받으면 어떻게 될지 고려하십시오. 회사는 직원이 업무에서 벗어난 시간에 대한 요청을 처리하기 위해 실제 서류 작업이나 전자 우편을 사용하고있을 가능성이 있습니다.
직원 상호 작용은 일반적으로 전자 메일 및 스프레드 시트를 사용하여 추적되므로 직원의 요청은 종종 누락되거나 간과됩니다. 그런 다음 실수가 발생하여 더 많은 좌절과 HR 업무가 추가로 발생합니다.
전자 메일을 사용하면 요청이 지연되었는지 여부를 확인하거나 프로세스 병목 현상을 정확히 찾아 제거 할 수있는 쉬운 방법이 없습니다.
마찬가지로 직원의 요구 사항을 분석하고 대응하는 것은 어렵습니다. 예를 들어 자주 요청되는 정보를 확인하고 온라인으로 확인할 수 있습니다.
수동 관리 프로세스는 직원을 좌절시키고 HR 팀에 큰 피해를줍니다. 최근 설문 조사에 따르면 HR 직원은 일주일에 평균 12 시간의 일상적인 직원 전화 및 전자 메일을 처리합니다.
직원 요구 충족을위한 서비스 관리 접근법
서비스 관리 접근법은 지루하고 시간 소모적 인 프로세스를 제거합니다. 전자 메일을 대체하는 것이 아니라 HR이 직원들과 교류하는 방식을 변화시킵니다.
서비스 관리를 관리 비서와 프로젝트 관리자의 완벽한 조화로 생각하십시오. 직원 요청에 즉각적으로 응답하고 사례를 진행하며 반복 가능한 수동 프로세스를 자동화하고 직원 온 보딩 및 오프 보딩과 같은 복잡한 부서 간 작업을 관리합니다.
서비스 관리는 절대 잊어 버리거나 실수를해서는 안됩니다. 사람들이 항상 따라 잡고 있으므로 해결할 수없는 문제가 있는지 알려줍니다. 또한 직원의 근무 시간을 보여 주므로 리소스 배포를 최적화하고 생산성을 극대화 할 수 있습니다.
서비스 관리는 현재의 인적 자원 관리 시스템을 대체하지 않습니다. 현재의 인적 자원 관리 시스템은이를 통합 및 보완하여 오늘날 주로 전자 메일을 통해 수행하는 작업을 가시화하고 제어합니다.
또한 직원들에게 동일한 수준의 가시성을 제공합니다. 그들은 요청을 제출 한 직후에 요청이 블랙홀로 사라진 것을 느끼기보다는 질문의 상태를 볼 수 있습니다.
직원의 요청 진행 상황을 감독 할 수있는 능력을 제공하면 좌절 된 후속 이메일, 전화 및 인력 직접 방문 횟수가 크게 줄어 HR 업무 처리 부하가 줄어 듭니다.
서비스 관리 접근법의 장점
서비스 관리는 직원이 HR 정보를 찾고 HR 서비스를 요청할 수있는 웹 기반 HR 포털의 롤아웃으로 시작됩니다. 이상적으로 직원들은 업무용 PC, 가정용 컴퓨터, 랩톱 및 스마트 폰 및 태블릿에서이 포털에 액세스 할 수 있습니다.
이를 통해 혜택 등록 또는 상태 변경 업데이트 와 같은 기본적인 HR 요구 사항을 제어 할 수 있습니다.
직원들은 서비스 카탈로그에서 필요한 실제 서비스를 선택하거나 포털의 지식 기반에서 정보를 검색하기 만하면됩니다.
직원이 포털을 통해 요청을 제출하면 서비스 관리 시스템이 자동으로 사례를 작성하고 완전한 이행 프로세스를 통해 사례를 작성합니다. 여기에는 적절한 HR 전문가에게 사례를 할당하고, 각 이행 단계가 완료 될 때 개인별로 사례를 자동으로 라우팅하고, 전체 사례 기록을 유지 관리하는 작업이 포함됩니다.
이 서비스를 다른 부서로 확장 할 수도 있습니다. 예를 들어, 서비스 관리 시스템은 자동으로 IT 계정을 설정하거나 온 보딩 프로세스의 일부로 신규 채용을 위해 사무실 공간을 요청할 수 있습니다.
서비스 관리 시스템은 종단 간 HR 서비스 전달 프로세스를 주도하고 이러한 프로세스가 어떻게 수행되고 있는지 파악합니다. 예를 들어, 사건이 지연되면 조치를 취할 수 있도록 자동으로 알려줍니다.
또한 팀이 직원 문의에 얼마나 잘 대응하는지 등 다양한 KPI 및 기타 프로세스 메트릭을 생성합니다. 또한 지식 기반 쿼리의 유형을 분석하여 모든 콘텐츠 갭을 쉽게 확인하고 채울 수 있습니다.
결론
HR 전문가는 사람을 돕고, 서류를 제출하고, 스프레드 시트를 업데이트하고, 전자 메일에 응답하기 위해 HR을 통해 경력을 쌓기를 선택합니다 . 너무 자주, 평범한 요청과 서류 더미가 그 일을 방해하여 도움을주고 자하는 직원들을 좌절시킵니다.
HR은 서비스 제공 업체 이며 동료 서비스 제공 업체 인 IT 부서의 사례를 볼 수 있습니다. IT 부서는 IT 헬프 데스크 요청 제출 및 처리를 자동화하기 위해 서비스 관리 원칙을 적용하려는 많은 기업의 노력을 주도 해 왔습니다.
이러한 작업을 자동화함으로써 IT 부서는보다 광범위한 비즈니스 목표를 달성하고 IT 가치를보다 잘 입증하는 데 도움이되는보다 전략적인 업무에 집중할 수 있습니다.
서비스 관리 접근법은 고품질의 서비스를 제공하고 직원 만족도 를 높이는 동시에 업무 부하를 줄임으로써 HR 담당자가 비즈니스 리더에게 프로파일을 제공하는 열쇠입니다. HR은 비즈니스를 발전시키는 보다 전략적인 활동에 시간과 전문성을 바칠 수 있습니다.