이 기사에서는 비즈니스 활동을 측정하기위한 몇 가지 기본 용어와 접근법을 소개합니다.
정의
시작하기 위해 몇 가지 용어를 정의하겠습니다.
우리는 "척도"를 동사로 사용하고 명사가 아니며 부사가 아닌 명사로 "벤치 마크"를 사용합니다.
- 측정 : 동사는 "측정의 확증"
- 측정 : 측정 된 수치, 범위 또는 양을 "
- 측정 항목 : '측정 기준'.
- 벤치 마크 : "다른 사람들을 측정 할 수있는 표준"
따라서 우리는 데이터 (측정)를 수집하고이를 표준 (메트릭)으로 표현하는 방법을 결정하고 측정을 벤치 마크와 비교하여 진행 상황을 평가합니다. 예를 들어, 우리는 일주일 동안 각 프로그래머가 작성한 코드 라인 수를 측정합니다. 우리는 해당 코드의 버그 수를 측정합니다. 우리는 "1000 줄의 코드 당 버그"를 척도로 설정합니다. 우리는 각 프로그래머의 메트릭을 "1000 줄의 코드 당 하나의 결함 (버그)"벤치 마크와 비교합니다.
무엇을 측정 할 것인가?
조직의 목표를 성공적으로 달성하는 데 중요한 활동 또는 결과를 측정하십시오.
KPI 또는 KSI (Key Success Indicator) 라고도 알려진 핵심 성과 지표는 조직이 목표 달성을 지원하는 활동을 정의하고 측정하는 데 도움을줍니다.
KPI는 조직에 따라 다릅니다. 한 비즈니스는 KPI 중 하나로서 고객의 반품 또는 반복으로 인한 수입의 비율을 가질 수 있습니다.
고객 서비스 부서는 1 분 내에 응답 한 고객 호출의 백분율을 측정 할 수 있습니다. 개발 조직의 핵심 성과 지표 는 코드의 결함 수입니다.
KPI의 측정 항목을 계산하려면 몇 가지 사항을 측정해야 할 수도 있습니다. 부서에서는 고객 서비스 KPI로 진행 상황을 측정하기 위해받는 통화 수를 측정 (계산)해야합니다. 또한 각 통화에 응답하는 데 걸리는 시간과 고객이받은 서비스에 만족하는 고객 수를 측정해야합니다. 고객 서비스 관리자는 이러한 다양한 조치를 사용하여 1 분 내에 응답 한 고객 통화의 백분율을 계산하고 통화 응답의 전반적인 효율성을 측정 할 수 있습니다.
측정 방법 :
당신이 측정하는 방법은 당신이 측정하는 것만 큼 중요합니다. 앞의 예에서 우리는 각 고객 서비스 담당자 (CSR)에게 전화를 걸고 그 날의 끝에서 감독자에게 말함으로써 통화 수를 측정 할 수 있습니다. 부서로 이전 된 통화 수를 계산하는 운영자가있을 수 있습니다. 가장 좋은 방법은 수신 전화 수를 세는 소프트웨어 프로그램을 구입하고 각 전화에 응답하는 데 걸리는 시간을 측정하며 통화에 응답 한 레코드를 확인하고 통화 완료까지 걸린 시간을 측정하는 것입니다.
이러한 측정은 현재, 정확하고 완전하며 편파적입니다.
이 방법으로 측정 값을 수집하면 관리자가 1 분 이내에 응답 한 고객 통화의 백분율을 계산할 수 있습니다. 또한 신속하게 응답 된 전화의 비율을 향상시키는 데 도움이되는 추가 측정을 제공합니다. 통화 지속 시간을 알면 관리자가 목표에 도달 할 수있는 직원이 충분한 지 여부를 계산할 수 있습니다. 대부분의 전화에 응답하는 CSR을 알면 다른 담당자와 공유 할 수있는 관리자 전문 지식을 식별합니다.
측정 사용 방법 :
대부분 이러한 측정은 Shewhart주기와 같은 지속적인 개선 계획의 일부로 사용됩니다.
- 비슷한 계획이 여러 산업 분야의 여러 회사에서 사용되며 이름이 다르지만 목표는 동일합니다. 핵심 요소를 측정하고 개선합니다.
- 빌딩 경영 경영 잡지 : 측정, 개선, 반복
- 랜드 아로요 센터 : 정의 - 조치 - 개선
조직 내에서 위 아래로 통계 를 전달 하는 것이 중요합니다. 귀하의 상사는 무슨 일이 일어나고 있는지 알고 싶어하지만 직원들도 알아야합니다. 그들이하는 일을 알지 못한다면 개선의 동기가되지 않습니다. 또한, 개선 방법에 대한 제안은 대부분 그들에게서 나옵니다.
팀이나 개인 결과 를 온라인 또는 벽에 차트를 게시하여 게시 하십시오. 원형 차트, 꺾은 선형 차트, 주요 드라이버 차트 및 기타 그래프를 사용하여 메트릭을 쉽고 빠르게 시각적으로 전달할 수 있습니다.
측정 항목을 검토하고 결정을 안내하는 데 사용하십시오 . 메트릭을 사용하면 어떤 전략이 효과적인지, 어떤 전략이 효과적이지 않은지 알 수 있습니다. 변경 한 경우 메트릭을 사용하여 변경으로 변경 사항이 개선되었는지 여부를 알려줍니다.
측정 항목에 개선 이 나타나면 성공을 모든 사람과 공유하십시오 . 직원에게 알리십시오. 당신 상사에게 말하십시오. 복도에서 만난 사람에게 말해. 성공에 대한 책임이있는 사람들에게 보상하는 것을 잊지 마시기 바랍니다.
측정 방법 :
- 중요한 것을 측정하십시오.
- 측정 항목 및 벤치 마크 게시
- 목표를 초과 달성 한 것에 대해 보상을하십시오.
- 그런 다음 측정 항목을 계속 조정하십시오.
결론:
핵심 성과 지표를 개발하는 예술과 과학은이 게시물의 범위를 벗어나지 만 활동 및 산출량 측정은 근본적인 단계입니다. 그리고 측정하지 않는 것을 관리 할 수는 없지만, 측정이 다른 중요하지 만 측정되지 않는 활동보다 특정 활동을 강조한다는 점에주의하십시오.
Art Petty에 의해 업데이트 됨