고객 충성도를 구축하는 단계
나는 공항에서 식사를하는 것을 두려워한다.
내가하는 것처럼 많이 여행한다면, 공항 음식에 적용되는 3 b의 음식, 나쁜 태도 및 나쁜 타이밍에 대해 잘 알고있을 것입니다. 나는 최근에 캘리포니아 주 온타리오 공항에서 잡으려고 조기 비행을했다.
나는 열릴 예정이었던 10 분 전에 Applebee의 식당에 문을 여는 문 밖에 서 있었다. 나는 단지 그들이 늦을 것이고 전세계의 대부분의 공항에서 일반적인 심술 서비스를받을 것으로 예상했다. 그러나 나는 틀 렸습니다.
빵! 시계가 5를 쳤다, 불이 켜졌다. 그리고이 매혹적인 여성은 문을 열었다. 그녀는 미소와 따뜻한 인사로 나를 인사하고 내가 원하는 곳 어디에서든지 앉으라고했습니다. 나는 아침 5시에 그런 긍정적 인 태도를 보지 못했습니다.
다음 한 시간 동안, 나는 펠리 시아가 고객을 환호하는 것을 보았다. 그 중 많은 사람들이 그녀를 이름으로 불렀다. 그들은 그녀가 말한 단골 손님이었다. 펠리 시아 (Felicia)는 그 작은 식당을 즐겁게하고 기억에 남는 사람으로 만들었습니다.
다음에 온타리오 공항으로 돌아 가면,이 레스토랑이 내가 먼저 방문 할 예정인 식당임을 보장합니다.
고객 충성도 구축을위한 7 단계
이런 종류의 고객 충성도를 구축하기위한 7 가지 단계가 있습니다.
- 적합한 사람들을 선택하십시오. 짐 콜린스 (Jim Collins)는 "사람들은 당신의 가장 중요한 자산이 아니며, 올바른 사람들도있다"고 말했다. 대부분의 기업은 사람들을 고용하는 데 열악한 업무를 수행합니다. 그들은 누구든지 고용하여 고객과 최전선에 배치합니다.
좋은 성격의 사람들을 모집 하고 고용하는 데 더 많은 시간을 할애하십시오. 친절한 사람들에게 초점을 맞추고 직업에 대한 관심과 열정을 보여줍니다. 채용 과정의 일부로 성격 프로파일을 사용하는 것을 고려하십시오. 이 프로파일은 지원자의 진정한 성격을 파악하는 데 도움이됩니다. 네가 다음 펠리 시아를 찾도록 도와 줄거야.
- 고객을위한 서비스 경험 센스. 좋은 서비스로는 충분하지 않습니다. 최근 갤럽 설문 조사에 따르면 귀하의 비즈니스 장소와 감정적으로 연결되어 있는 고객은 단순히 만족 하지만 감정적으로 보세가 아닌 고객보다 46 % 더 많은 돈을 지출 할 가능성이 높습니다.
- 성능 표준을 설정하십시오. 직원에게 기대하는 행동을 요약하십시오. 직원이 고객의 요구와 요청에 어떻게 대처하고, 말하고, 대응해야하는지에 대한 요구 사항을 알려주십시오. 고객 중 한 명이 20 명의 고객 서비스 계명 목록을 개발하여 서비스 직원이 보여 주길 바라는 조치를 설명했습니다. 자신의 사업에 적합한 자신 만의 것을 개발하십시오.
- 지속적인 교육과 보강. 훌륭한 고객 서비스 기술은 대부분의 사람들에게 자연스러운 것이 아닙니다. 효과적인 고객 서비스 교육은 반복적으로 강화되고 가르쳐 져야합니다.
예를 들어, Ritz-Carlton 호텔은 오리엔테이션 중 모든 직원들에게 철저한 고객 서비스 교육 프로그램을 제공합니다. 그런 다음 각 감독자는 근무일 10 분전에 직원들과 함께 계명 중 하나를 검토하기 위해 일일 라인업을 실시합니다. - 입증 된 우수한 고객 서비스 행동에 대한 인센티브 를 지정하십시오. 예, 직원들은 보수를 받기 원하지만 존경심과 감사의 표시로 대우 받기를 원합니다. 최전선의 감독자는 직원들의 동기 부여 및 유지 에 가장 큰 영향을 미칩니다. 표준을 초과하는 사람들에게 보상하고 그렇지 않은 사람들을 위해 개발하십시오.
- 고객을 조사하고 해고율을 낮추십시오. 평균적으로 기업은 경쟁 업체에 대해 매년 고객의 15-20 %를 잃습니다. 모든 사업체는이 탈퇴율에 직면하지만, 그만큼의 성과는 없습니다. 고객 유지율을 높이기 위해 한 고객이 매월 상위 고객에게 고객 서비스 보고서 카드를 보냅니다.
이를 위해서는 고객이 네 가지 기준에 따라 평가해야합니다. 그들은 결과를 집계하고 직원들이 점수를 볼 수 있도록합니다. 이것은 직원들이 더 나은 일을하도록 동기를 부여합니다. - 열정으로 고객 불만을 찾으십시오. 귀하가 고객으로부터받은 모든 불만 사항에는 귀하의 비즈니스를 방문한 고객 중 동일한 비판이있는 다른 고객이 10 명 이상 있습니다. 그 10 명 중 일부는 경쟁 업체에 사업을 맡겼습니다. 개선을위한 절호의 기회로 고객 불만 사항을 살펴보십시오.