금융 관련성
이 사례는 재무 경력과 관련이 있습니다. 재무 결과가 직접 경험 한 것, 친구 나 친척에게 말한 것 또는 고객 서비스의 품질로 얻거나 잃어버린 소비자의 구매 결정에서 나옵니다. 소비자 보고서 등 .
고객 서비스 및 고객 만족을 비롯한 수익성의 핵심 동인에 초점을 맞추려는 관리를위한 분석 프레임 워크 인 균형 성과표에 대한 논의를 참조하십시오. 분명히이 사례 연구의 회사는 균형 성과표 방식을 사용하지 않았거나 제대로 구현하지 못했습니다.
또한 고객 서비스에 투자하지 않는 회사는 고객 서비스 직원의 매출 증가로 인해 문제가 더욱 심각해질 수 있습니다. 높은 기준을 가진 직원은 표준 이하의 서비스 제공 업체와 관련되는 것을 좋아하지 않습니다. 또한, 적은 직원들이 화를내는 고객들과 끊임없이 거래를 즐기고, 열악한 서비스에 화를 낼 것입니다.
산업 문제
오늘날 전화 회사는 요금 청구, 주문 입력, 주문 처리, 문제보고 및 문제 티켓 추적뿐만 아니라 전국의 분산 된 콜센터 및 부실한 내부 통신, 벅 통과 문화에 대한 오래된 골치 아픈 레거시 시스템으로 유명합니다 불만 해결 및 감독 수준 에서조차 제대로 훈련되지 않은 고객 서비스 직원에 대해서는 철저히 지켜야합니다.
또한 고객 서비스는 이러한 회사 중 많은 곳에서 직원이 부족하여 대기 시간을 1 시간 이상 유지합니다.
이것은 전화 서비스의 AT & T 근소 독점에 대한 1984 년의 해체와 전화 서비스의 후속적인 부분 규제 완화의 불행한 부산물이다. 이와는 대조적으로 구형 벨 시스템 (Bell System)은 고객 서비스의 모범으로 널리 알려져 있었으며 운영자와 서비스 담당자가 쉽게 접근 할 수 있었으며 문제는 신속하게 해결되었습니다.
세부 정보
구리선 기반 일반 일반 전화 서비스 (업계 용어로는 POTS라고 함)에서 광섬유 전화, 인터넷 및 케이블 TV 서비스 번들에 이르는 서비스 업그레이드를위한 미숙 한 주문은 "걱정없는 보증"조항에도 불구하고 고객을 떠났다. 회사의 마케팅 문학, 이러한 과제 :
- 사전 경고없이 서비스 전환 18 시간 전에 발신음이 차단되었습니다.
- 다이얼 톤은 112 시간 연속이었다.
- 상황을 바로 잡기 위해 전화 회사에 22 건의 전화를 걸어야합니다.
- 다이얼 톤을 복원하려는 시도에서 5 일 동안 50 명이 넘는 다른 전화 회사 직원이 12 시간 이상 전화로 누적 적으로 지출했습니다. 회사는 특정 고객 서비스 에이전트와의 연락을 취하는 것이 불가능합니다.
- 3 명은 부재중이었던 다이얼 톤을 복원하기위한 마감 시간을 약속했으며 전화 회사 직원이 약속 한 후속 조치를 취하지 않았습니다.
- 고객이 말한 50 대 정도의 전화 회사 직원 중 2 명만이 자신의 문제에 대한 소유권을 확보하고 해결책을 찾는데 관심을 보였습니다.
- 광섬유 서비스 번들에 대한 마케팅 자료에서 약속 한 "라이브 24/7 기술 지원"은 평일 오전 8시 이전, 토요일 밤 및 일요일 아침에 사용할 수 없음이 실제로 입증되었습니다.
가짜 보증
의장과 CEO의 사무실은 나중에 기술 지원이 연중 무휴 운영과 거리가 멀다는 위의 사실에 근거한 충격을 표현할 것입니다.
고객을위한 노골적인 경멸
이 고객 서비스 오디세이의 특별한 단점은 토요일 오후 1 시간 이상 대기 상태를 유지 한 후 고객이 드디어 에스컬레이션 매니저 (Escalation Manager)라고 말하면서 (a) 문제 추적에 대한 액세스 권한이 없다는 것입니다 고객 서비스 요원으로부터 고객의 이전 통화에 관한 메모를 포함하는 시스템, (b) 고객이 실제로 청구 문제가있어 결제 부서와 상담해야하는 시스템. 에스컬레이션 매니저는 청구서 수신 부서로 전화를 전송했는데, 주관 부서는 (분명히 알고 있듯이) 주말 동안 폐쇄되어 통화를 종료했습니다.
이 사례를 검토 한 독립 업계 전문가는이 관리자가 너무 게으르므로 조사를 견딜 수없는 두 가지 변명을 한 것으로 생각합니다. 고객 중심의 문화를 가진 기업에서 이와 같은 것을 고객에게 한 사람은 책임과 가치 비판자로서 즉각 해고 될 것입니다.
규제 당국
결과적으로 주정부의 공익 사업위원회에 공식적으로 불만을 제기 한 후에 만 고객이 마침내 문제를 해결하게되었습니다. 또한 고객이이 문제를 풀 타임으로 5 일간 해결하지 못했다면 발신음을 전혀받지 못했을 것입니다.
포스트 스크립트
한편,이 같은 고객의 이웃은 취소 된 수표가 달리 증명해야 함에도 불구하고 지불 불량에 대한 통지를 계속 받았다. 회복 된 서비스를받는 것은 그녀에게 비슷한 금액의 전화를 받았다. 단지 결점 통지가 계속 되기만했다. 이 문제는 그녀가 남편의 죽음 후에 그녀의 이름으로 계정이 변경되도록 요청한 후에 발생했습니다.
이 문제는 일화적인 증거를 기반으로 널리 알려지고 널리 알려졌으며 많은 재산 상속인이 사망 한 후 청구서 이름을 변경하려고 시도하지 않았습니다.